Zwei große Croissants oder vier kleine?

Eine ganz alltägliche Szene aus dem Bäckerladen: Eine Kundin betritt das Geschäft und möchte zwei Croissants kaufen. Aus irgendeinem Grund sind diese heute ein wenig zerdrückt, was den Geschmack selbstverständlich nicht beeinträchtigt. Die Verkäuferin weist darauf hin und gibt der Kundin zur „Entschädigung“ die doppelte Menge zum gleichen Preis.
Kundenbeziehung 1 [maus2.jpg,23 KB] Die Verkäuferin hätte auch anders reagieren und der Kundin wortlos die Ware einpacken können. Diese hätte sich womöglich zu Hause beim Auspacken oder beim Kaffeetrinken mit Gästen geärgert und in der Zukunft einem anderen Bäcker den Vorzug gegeben.
Handelt es sich nun im einen Fall um eine geschickte, im anderen um eine lustlose oder sogar untaugliche Mitarbeiterin? Das Verhalten eines jeden Mitarbeiters im Verkauf hängt entscheidend davon ab, welche Entscheidungsspielräume er hat: Muss er sich im Nachhinein für sein eigenes Ermessen rechtfertigen, wird er sicherlich die uns im Beispiel positiv aufgefallene Haltung nicht an den Tag legen. Wird er aber allein schon dadurch kundenorientiert, dass man ihm Freiräume einräumt?

 

Integrierte Kundenorientierung

Kundenbeziehung 2 [maus3.jpg,10 KB]Von Mitarbeitern wird heute kundenorientiertes Verhalten verlangt. Die reagieren dann häufig mit der vorwurfsvollen Frage: “Wie soll ich denn das jetzt auch noch schaffen?” Kunden sind tatsächlich nur sehr schwer zu managen - sie sind eine äußerst komplexe Materie. Insofern ist Arbeiten im Team die einzige Antwort auf diese große Herausforderung. Um dies noch etwas zu bebildern, bemühe ich die Forderung der telefonischen Erreichbarkeit von Mitarbeitern eines Unternehmens für seine Kunden. Da der Mitarbeiter vielfältige Aufgaben an unterschiedlichen Orten wahrnehmen muss, kann er eben nicht immer sein Telefon hüten. Telefonische Erreichbarkeit ist somit nur zu gewährleisten, wenn sich mehrere Mitarbeiter diese Aufgabe aufteilen - im Team arbeiten. (So gesehen hat die Erklärung des Wortes “Team” mit: Toll, Ein Anderer Macht's einmal keine süffisante Bedeutung.) Will man angesichts der schwierigen Aufgabe die Motivation erhalten, ist Teamarbeit das Mittel der Wahl

Da der Mitarbeiter so wichtig ist, muss er auch ernst genommen werden. Das heißt, er braucht Entscheidungsfreiräume, in die er sich mit seinem Können und Wissen einbringen kann. Und dies zusätzlich deshalb, weil er als Frau/Mann mit Kundenkontakt am unmittelbarsten erfährt, was den Kunden drückt.

Die Unterstützung der MA durch das Management wird zunächst darin bestehen, dass Inhalte von Maßnahmen für den Kunden gemeinsam erarbeitet und Entscheidungsspielräume verabschiedet werden. Die Grenzen dieser Spielräume sind dann im Kontext eines lernenden Unternehmens aber keine Regularien für die Ewigkeit, sondern Einrichtungen, die ständig ihre Tauglichkeit für den Geschäftserfolg beweisen müssen.

. Ein weiterer Beitrag des Managements, Kundenorientierung auf breiter Basis zu initiieren, besteht vielfach in der Schulung der Mitarbeiter. Das ist sinnvoll und wird erfolgreich, wenn es sich dabei um eine integrierte bzw. integrative Maßnahme handelt. Integrativ heißt, dass neben den Vorstellungen des Managements gerade auch die Erfahrungen der Mitarbeiter eine zentrale Rolle spielen. Dies ist eine Form der Selbstorganisation und nur durch sie kann eine komplexe Materie gemanaged werden.


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